說起危機(jī)管理，應(yīng)從人們的心理說起。改革開放30年來，我國發(fā)生了巨大變化，首先變化是從市場經(jīng)濟(jì)開始出現(xiàn)的。由于市場有了巨大變化，我們運(yùn)營機(jī)制、體制發(fā)生重大變化。面對變化的時(shí)候，我們都會(huì)有機(jī)遇、有挑戰(zhàn)，但最可怕的是你把機(jī)遇變成了挑戰(zhàn)，然后挑戰(zhàn)沒有解決好，就變成了問題，問題沒有處理好就變成了危機(jī)。

如果從我們經(jīng)濟(jì)改革來看，最早的危機(jī)首先出自我們企業(yè)，企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)，就有了危機(jī)管理。但是企業(yè)危機(jī)管理最早是這樣的，有危機(jī)之后正常狀態(tài)被打破，你的壓力到來了，你要回應(yīng)這個(gè)壓力，要平衡這個(gè)壓力，這個(gè)時(shí)候需要危機(jī)回應(yīng)、危機(jī)處理，實(shí)際上是一個(gè)事后管理。

人們最早對危機(jī)管理認(rèn)識(shí)就是危機(jī)處理、危機(jī)應(yīng)對。非典出現(xiàn)使我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)社會(huì)一個(gè)國家也會(huì)遇到危機(jī)，那么，整個(gè)社會(huì)遇到危機(jī)叫什么呢？叫公共危機(jī)，公共危機(jī)責(zé)任人跟企業(yè)危機(jī)責(zé)任人不一樣。企業(yè)危機(jī)責(zé)任人是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，公共危機(jī)責(zé)任人是政府。所以，政府在總結(jié)抗擊非典經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后就提出來了，各個(gè)部門、各個(gè)單位都要建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案就是對可能出現(xiàn)的情況提前做出防范，這是一種立足于未來的思路，這更注重于事中管理。

有一個(gè)詞叫“以史為鑒”，就是從過去看現(xiàn)在，或者是從現(xiàn)在看未來，從已知的來看未知的，但是這些年來人類認(rèn)識(shí)世界出現(xiàn)一種新的方式，從未來看現(xiàn)在，不是從未知的看已知，這是立足于未來思路，也告訴我們危機(jī)管理的重心是在于危機(jī)預(yù)防，危機(jī)預(yù)警。如今我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)無處不在，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不有，也造成我們大量的困惑。同時(shí)這也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)代，但是風(fēng)險(xiǎn)管理并不能取代危機(jī)管理，再好的風(fēng)險(xiǎn)管理，再好的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估、評估也不能把所有的危機(jī)都測算出來。

對一個(gè)公司而言品牌非常重要，品牌里面最本質(zhì)的東西實(shí)際上是聲譽(yù)。每一個(gè)公司都需要進(jìn)行品牌的管理，品牌的管理涉及到兩部分，一個(gè)品牌打造、品牌建設(shè)，另外一個(gè)就是品牌的維護(hù)、品牌的保護(hù)。有個(gè)比喻很形象，消費(fèi)者就是一串?dāng)?shù)字前面的一，品牌就是一后面的零。一個(gè)百年老字號(hào)，老的品牌需要長年累月積累品牌資產(chǎn)，聲譽(yù)資本，后面零在不斷增加。但是可以想象這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)品牌一旦出現(xiàn)問題，沒有消費(fèi)者來購買你這個(gè)品牌的時(shí)候，一沒有了，不管后面有多少零，歸零的速度僅僅一剎那。

所以，危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)際上就是做品牌維護(hù)、品牌保護(hù)，是保護(hù)品牌的盾牌。當(dāng)今的社會(huì)零風(fēng)險(xiǎn)是不存在的，早在1986年德國的社會(huì)學(xué)家烏爾里希-貝克就已經(jīng)提出人類社會(huì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不有。危機(jī)成為一種常態(tài)，主要有兩個(gè)原因，一個(gè)原因就是變化，現(xiàn)在很多問題也是因?yàn)樽兓瘜?dǎo)致產(chǎn)生，因?yàn)橛凶兙蛻?yīng)變，應(yīng)變得當(dāng)就有可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)變不當(dāng)就會(huì)陷入到危機(jī)。這讓我想起我們集團(tuán)老總的一句名言：“我們企業(yè)唯一不變的就是變”。這正是應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)管理、危機(jī)管理的根本之道。